Customer Experience Manager
Rappi
Lima, PER
hace 3 días

YOUR NEXT STEP IS AT RAPPI! Rappi is one of the first Latin American unicorns and a start-up that continues to focus on growing and making life easier for our users.

As a company, we seek to continue improving the services we already offer, add more to our offer and continue expanding throughout the Latin American continent.

Role Objective

  • Estamos buscando a un Customer Experience Manager para RappiBank; una persona que demuestre capacidad de liderazgo, análisis, diseño y gestión para poder lograr que cada interacción con el cliente sea positiva.
  • Será responsable de velar por la experiencia de cliente como un todo, y directamente liderará los equipos que gestionan los puntos de contacto con clientes fuera del flujo digital (soporte, logística, cobranzas).

    Esta posición le reporta al COO de RappiBank, tendrá a su cargo diversos equipos y trabajará con el resto de la organización.

    Main Responsibilities

  • Liderar el diseño y supervisar la implementación de la experiencia del cliente en los diferentes puntos de contacto, gestionando las operaciones del día a día, así como proyectos estratégicos para la mejora continua.
  • Articular el diseño de la estrategia de atención en el Help Center y supervisar el funcionamiento del equipo de Servicio al Cliente, para asegurar el cumplimiento de los indicadores claves (NPS relacionado a Soporte, CSAT y FCR).
  • Asegurar que el equipo de Servicio al Cliente cuente con los mejores procesos y herramientas para atender a los clientes.
  • Trabajar junto con diversos equipos en la organización para identificar palancas de mejora tanto de cara al cliente como en los procesos tecnológicos y operativos detrás, combinando la data con el entendimiento del cliente.
  • Supervisar la gestión de cobranzas, colaborando en la creación de estrategias de contacto y generación de compromisos de pago.
  • Supervisar las actividades relacionadas con la cadena de diseño, producción y distribución de las tarjetas físicas, de modo que se generen momentos que impresionen a los clientes, mientras se cuida la eficiencia operativa.
  • Experimentar con nuevas estrategias para incrementar el valor para el cliente.
  • Ser un defensor de los intereses de los clientes dentro de RappiBank, movilizando a las diferentes áreas para mejorar significativamente la experiencia del cliente.
  • Trabajar en equipo con diversas áreas dentro de RappiBank para el diseño y la implementación de los proyectos priorizados.
  • Recoger y analizar data de forma constante para mejorar continuamente los procesos y redefinir prioridades.
  • Diversas labores afines al cargo.
  • Key Requirements

  • Al menos 8 años de experiencia trabajando en experiencia del cliente o roles similares, incluyendo gestión de proyectos.
  • Experiencia y liderando equipos multifuncionales, especialmente en proyectos tecnológicos.
  • Experiencia liderando equipos de servicio al cliente un plus.
  • Capacidad de análisis de data cuali y cuanti (conocimiento de SQL un plus) y generación de insights valiosos a partir de ella.
  • Capacidades de gestión de proyectos y resolución de problemas de forma proactiva.
  • Conocimiento de user experience, design thinking y metodología ágil.
  • Fuerte habilidad para comunicar, movilizar y trabajar en equipo.
  • Dominio fluido del idioma inglés.
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